E-term-Kunden kennen und schätzen reibungslose Abläufe. Mit der Einführung eines effektiven Auftrags-Prozess-Managements (APM) im Jahr 2010 hat das Unternehmen diesbezüglich den entscheidenden Schritt gesetzt. Von der Anfrage über die Bestellung bis ggf. zur Retoure wird seither alles von einer zentralen Stelle aus zügig und direkt abgewickelt. Auch die Koordination der Lieferungen und Transporte erfolgt über das APM.
Eine der Grundvoraussetzungen für das Funktionieren des e-term-APM ist die rasche Beantwortung von Kunden-E-Mails. Zeit ist ein entscheidender Faktor für eine hohe Kundenzufriedenheit – deshalb sollen die Kunden die benötigte Information, die Bestätigung ihres Auftrags etc. schnellstmöglich erhalten.
Die e-term-Wette
Hier kommt nun die »e-term-Wette« ins Spiel: Das Unternehmen wettet nun mit seinen Kunden, dass alle Anfragen und Bestellungen, die an die E-Mail-Adresse welcome@e-term.at gerichtet sind, innerhalb von max. 3 Stunden beantwortet bzw. bestätigt werden. Wobei sich dieser Zeitraum mit den Büro- bzw. Öffnungszeiten von e-term (Mo bis Do, 8.00–12.00 und 13.30–17.00 Uhr, freitags von 7.30–13.00 Uhr) decken muss, da die Bearbeitung selbstverständlich nur während dieser erfolgen kann.
Der Wetteinsatz: ein kleines Geschenk
Wenn nun doch – trotz bestem Bemühen – mehr als drei Stunden vergangen sind, bis sich e-term zur vollen Zufriedenheit um das Anliegen des Kunden kümmern konnte, wird der Wetteinsatz eingelöst. Der Kunde erhält ein kleines Überraschungsgeschenk zugeschickt. Mit einer aufrichtigen Entschuldigung und dem Versprechen, alles daranzusetzen, den Fehler in Zukunft zu vermeiden. Und zugleich auch als Dankeschön an den Kunden, der im Sinne einer guten Zusammenarbeit mitgeholfen hat, die Service-Qualität von e-term weiter zu verbessern.
Der Erfolg von e-term beruht unter anderem darauf, dass das Unternehmen sein Leistungsspektrum ständig weiterentwickelt, um den Anforderungen der Kunden jederzeit und in jeder Hinsicht zu entsprechen. Dazu gehören nicht zuletzt auch innovative Aktionen und Ideen wie diese. Wer sich davon überzeugen bzw. testen will, ob e-term sein Versprechen halten kann: die e-term-Wette läuft bis zum 31. März 2013.