Kundenbedürfnisse verstehen
Funktionalität und Benutzerschnittstelle wurden auf Basis einer aufwendigen Marktuntersuchung entwickelt, bei der das Verhalten der Nutzer der RS Website ermittelt wurde. Während der zweijährigen Untersuchung wurden Kunden befragt und mit ihnen die Online-Interaktionen erprobt. Auch persönliche und emotionale Faktoren wurden berücksichtigt. Die vielfältigen Ergebnisse ermöglichten RS ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse und -erwartungen und legten Wünsche für die Zusammenarbeit mit ihrem Distributor offen.
Die zwei wichtigsten Bedürfnisse der Kunden: Produkte muss man einfach finden und auswählen können, und für die Produkte sollen mehr Informationen und technische Daten sowie Angaben über passendes Zubehör zur Verfügung stehen. Diese beiden Bedürfnisse wurden zu Leitkriterien bei der Kreierung der neuen Website.
Auf den Kunden zugeschnitten
Die neue Website stellt sicher, dass die Kunden von RS über eine professionelle Online-Funktionalität verfügen können, unabhängig davon wo sie arbeiten und welchen Browser sie nutzen. Bei den Kundenbefragungen wurden viele gute Beispiele für Online-Funktionen aus aller Welt genannt, die besten wurden genutzt, damit die Kunden die benötigten Produkte einfacher finden. Verbesserte Algorithmen für die Suchfunktionen liefern erweiterte relevante Inhalte und ermöglichen es den Kunden, ihre Suchergebnisse maßgeschneidert weiter zu bearbeiten. Weitere bedeutende Verbesserungen sind klarere Preisangaben, sofortige Anzeige des Lagerbestands und die Funktion »Compare View«, die Produktvergleiche in einer intuitiven Form ermöglicht. Darüber hinaus können Kunden auf 3D CAD Modelle von Produkten zugreifen.
Keith Reville, General Manager eCommerce, erläutert: „Unsere Kunden sagten uns, dass sie bessere Suchfunktionen mit einem Minimum an Aufwand wünschen. Wir haben aus ihren Online-Erfahrungen lernen können und dadurch viele Schritte einfacher und schneller gestalten können. Wesentliche Verbesserungen sind die Verringerung der Anzahl der Klicks, um neue und gewünschte Produkte zu finden, die ansprechendere visuelle Darstellung und die verbesserte Bedienung.”
„Erste Rückmeldungen von Kunden sind sehr positiv: Layout und Funktionalität gefallen ihnen, und sie haben den Eindruck, dass sie besser arbeiten können und schneller zum gewünschten Ziel kommen. Die positiven Eindrücke spiegeln sich in einem Anstieg des Verkehrs auf der Website wider.”
Herzstück
eCommerce ist ein wesentlicher Bestandteil des Geschäftsmodells von RS. Neben der Website bietet RS führende webbasierte Beschaffungslösungen für kleine und große Unternehmen. Im fiskalischen Geschäftsjahr, das im März 2011 endete, wurden über diese Absatzkanäle Verkäufe im Wert von 575 Mio. £ realisiert, das Wachstum betrug 37%. Über 53% der Einnahmen der Gruppe wird durch Online-Vertriebskanäle erzielt. Diese Kennzahlen werden weiter steigen, da e-Commerce ein Herzstück der Strategie von RS ist und mit dem Ziel des Umsatzes von über 1 Mrd. £ weiter ausgebaut wird.