Fortsetzung von „Smart, solange ich danebenstehe“: Der Schwimmteichroboter fuhr beharrlich im Kreis. Sein Hersteller hingegen nahm den direkten Weg – zum Kunden und zur Lösung.

Einen Tag nach der Veröffentlichung meines Essays „Smart, solange ich danebenstehe“ läutete das Telefon.

„Herr Buchbauer, Sie haben da gerade eine Story online gestellt. Ich glaube, wir könnten mit dem Schwimmteichroboter gemeint sein.“

Am Apparat war ein Mitarbeiter von Tosstec.

Nun muss man wissen: Ich hatte in meinem Essay kein einziges Unternehmen genannt. Keine Marke, kein Modell, keine Seriennummer. Ich hatte lediglich verraten, dass der Roboter aus Deutschland stammt und plötzlich einen ausgeprägten Rechtsdrall entwickelt hatte.

Das reichte Tosstec.

Andere Unternehmen hätten vermutlich erst einmal eine Arbeitsgruppe gebildet, um zu prüfen, ob man sich angesprochen fühlen müsse. Tosstec griff zum Telefon.

Und das Gespräch begann weder mit einer Beschwerde noch mit einer Rechtfertigung. Niemand verlangte eine Gegendarstellung. Niemand erklärte mir, dass ein Roboter, der ständig im Kreis fährt, technisch gesehen immerhin noch fährt.

Stattdessen hieß es sinngemäß: Wir schauen uns das an. Wir finden die Ursache. Wir lösen das.

Fehlerfindung live am Telefon

Also schnappte ich mir den Schwimmteichroboter, setzte ihn ins Wasser und rief zurück. Der Roboter nahm unverzüglich seine bevorzugte Kreisbahn auf. Ich stand am Teich, das Telefon am Ohr, und bekam Schritt für Schritt erklärt, was ich kontrollieren sollte.

So entstand eine seltene Szene: Ein Roboter drehte sich im Kreis, während zwei Menschen geradlinig nach einer Lösung suchten.

Kein Chatbot fragte mich, ob ich das Gerät bereits aus- und wieder eingeschaltet hätte. Keine Warteschleife spielte Musik, die einen nach zehn Minuten dazu bringt, den Roboter freiwillig selbst durchs Wasser zu schieben. Am anderen Ende war ein Mensch, der zuhörte, nachfragte und das Problem ernst nahm.

Zusätzlich bekam ich das Angebot, jederzeit wieder anzurufen oder Videos per E-Mail zu schicken. Tosstec wollte nicht nur wissen, ob der Roboter fährt, sondern auch wohin – bei meinem Exemplar eine durchaus berechtigte Frage.

Das hat mich wirklich beeindruckt. Ausgerechnet das kleinste der in meinem Essay indirekt angesprochenen Unternehmen reagierte am schnellsten. Und zwar nicht beleidigt, sondern lösungsorientiert.

Hätten andere auch so reagiert?

Ob mich ein großer amerikanischer oder asiatischer Konzern wegen eines nicht namentlich genannten Geräts von sich aus angerufen hätte? Ich halte das für eher unwahrscheinlich. Vermutlich hätte ich zuerst ein Benutzerkonto eröffnen, drei Formulare ausfüllen und per Video beweisen müssen, dass ein Kreis tatsächlich rund ist.

Tosstec machte es einfacher: anrufen, zuhören, prüfen, helfen.

Der Anruf zeigt übrigens auch, wie schnell Beiträge auf i-magazin.com ihre Wirkung entfalten. Der Essay war kaum online, da setzte er nicht nur Leser, sondern sogar einen Hersteller in Bewegung.

Technische Geräte dürfen Fehler haben. Selbst ein Roboter darf gelegentlich die Orientierung verlieren. Entscheidend ist, ob der Hersteller sie behält.

Darum ein aufrichtiges Danke an Tosstec: Der Roboter fuhr zwar rechts. Beim Kundenservice lag das Unternehmen goldrichtig.