Die KI-Einführung in deutschen Unternehmen kommt trotz geplanter Investitionen nur schrittweise voran. Das zeigt der Freshworks Cost of Complexity Report 2026, für den weltweit 12.021 IT-Entscheider befragt wurden. In Deutschland dauern Einführung und Freigabe neuer KI-Anwendungen häufig mehrere Monate; viele Unternehmen befinden sich noch in der Pilotphase. Zugleich beanspruchen Integrationen, Fehlerbehebung und komplexe Abläufe einen erheblichen Teil der KI-bezogenen Arbeitszeit in der IT. Die Ergebnisse beschreiben damit nicht nur die Investitionsabsichten, sondern auch den Aufwand bis zum produktiven Einsatz.
KI-Investitionen im deutschen Mittelstand sollen steigen
83 Prozent der befragten IT-Verantwortlichen im deutschen Mittelstand wollen ihre KI-Investitionen in den kommenden zwölf bis 24 Monaten erhöhen. Für die nächsten zwei Jahre erwarten die Unternehmen im Schnitt einen Produktivitätsgewinn von 13 Prozent. Dabei handelt es sich um eine Erwartung, nicht um einen bereits gemessenen Effekt. Wie rasch sich zusätzliche Ausgaben im Arbeitsalltag auswirken können, hängt auch davon ab, wann die geplanten Anwendungen tatsächlich eingesetzt werden.
Bei 61 Prozent der mittelständischen Unternehmen dauert die Einführung von KI laut Report sechs bis zwölf Monate. Das ist der höchste Anteil unter den sechs untersuchten Märkten. Die Zahl bezieht sich auf die Einführung insgesamt. Ein weiterer Wert beleuchtet einen späteren Schritt: Bei 47 Prozent der deutschen Unternehmen vergehen von der formalen Freigabe einer neuen KI-Initiative bis zum ersten Einsatz sechs bis acht Monate. Auch nach einer Entscheidung für ein Projekt ist der Weg in die Anwendung somit häufig lang.
Zwischen Pilotprojekt und breitem Einsatz
Wie weit die KI-Nutzung bereits reicht, fällt innerhalb der befragten deutschen Unternehmen unterschiedlich aus. 43 Prozent befinden sich noch in der Pilotphase oder haben KI bislang nicht in nennenswertem Umfang eingeführt. Nur sieben Prozent haben die Technologie bereits in mehrere zentrale Geschäftsbereiche integriert. Zum Vergleich nennt der Report für Indien einen Anteil von 36 Prozent. Die Werte unterscheiden damit zwischen ersten Versuchen und einer Nutzung über mehrere Kernbereiche hinweg; über den Erfolg einzelner Projekte sagen sie nichts aus.
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Beim Aufbau ihrer KI-Fähigkeiten greifen deutsche Unternehmen überwiegend auf bestehende Angebote zurück: 60 Prozent kaufen KI-Funktionen ein, 25 Prozent entwickeln sie selbst. Zugleich berichten nur 18 Prozent von erheblichem Druck aus der Führungsebene, KI-Ergebnisse zu liefern. Das ist der niedrigste Wert unter den untersuchten Märkten; weltweit liegt er bei 27 Prozent. Der Report weist damit neben dem Stand der Einführung auch Unterschiede bei Beschaffung und Erwartungsdruck aus.
Komplexität und KI-Governance binden IT-Ressourcen
Der Freshworks-Report beziffert den Anteil des KI-Budgets, der weltweit durchschnittlich durch komplexe Tools, Workflows und Governance-Strukturen verloren geht, auf 25 Prozent. Für Deutschland nennt er einen weiteren Wert: IT-Teams verbringen 27 Prozent ihrer KI-bezogenen Arbeitszeit mit Integrationen, Fehlerbehebung und dem Umgang mit Komplexität statt mit strategischer KI-Arbeit. Die beiden Kennzahlen messen Unterschiedliches – einmal Budget, einmal Arbeitszeit – und sollten nicht miteinander gleichgesetzt werden. Sie zeigen jedoch, welche Ressourcen neben den eigentlichen KI-Anwendungen benötigt werden.
Unter KI-Governance versteht der Report Regeln für den Einsatz der Technologie im Unternehmen. Einen formalen Rahmen, der konsequent angewendet wird, haben 24 Prozent der Unternehmen. Bei weiteren 47 Prozent besteht ein solcher Rahmen nur teilweise oder wird uneinheitlich genutzt. Damit betrifft der Aufwand nicht allein die technische Integration: Auch die Festlegung und Anwendung interner Regeln gehört zur Einführung von KI.
KI im Kundenservice: Beispiel Bergzeit
Ein konkretes Einsatzfeld beschreibt der deutsche Outdoor-Händler Bergzeit. Das Unternehmen nutzt Lösungen von Freshworks im Kundenservice. Dort bearbeitet ein KI-Agent wiederkehrende Anliegen zu Bestellungen und Rechnungen. „Mit Agentic Workflows kann unser KI-Agent solche Anliegen in Sekundenschnelle bearbeiten, sodass sich unsere Mitarbeiter auf komplexe Fälle konzentrieren können“, sagt Thomas Huemer, Team Lead Customer Operations bei Bergzeit. Die Aussage beschreibt den Einsatz bei diesem Unternehmen; der Report nennt dazu keine Kennzahl, die einen Vergleich mit anderen Kundenservice-Teams ermöglichen würde.
Häufig gestellte Fragen
Wie lange dauert die Einführung von KI im deutschen Mittelstand?
Bei 61 Prozent der befragten mittelständischen Unternehmen dauert die Einführung laut Freshworks-Report sechs bis zwölf Monate.
Wie verbreitet ist KI in den befragten deutschen Unternehmen?
43 Prozent befinden sich noch in der Pilotphase oder haben KI bislang nicht in nennenswertem Umfang eingeführt. Sieben Prozent haben KI bereits in mehrere zentrale Geschäftsbereiche integriert.
Wie viel KI-bezogene Arbeitszeit entfällt in Deutschland auf technische Komplexität?
Laut Report verbringen IT-Teams 27 Prozent ihrer KI-bezogenen Arbeitszeit mit Integrationen, Fehlerbehebung und dem Umgang mit Komplexität statt mit strategischer KI-Arbeit.
Weitere Informationen auf: www.freshworks.com
Quelle: Freshworks